Ofrecer Experiencias frente a servicios
El “Todo por el cliente” que resume la antaño popular máxima “El cliente siempre tiene la razón“, parece haberse convertido, hoy, en “Al cliente hay que someterlo“, llegando a hacerle sentir que al atenderle, se le hace un favor.
Hace unos tres años, en mi ciudad, empezaron a surgir locales especializados en ofrecer comidas en formato brunch.
En un principio me llamó la atención las largas colas que se formaban a su entrada.
Hablamos de tiempos pre-pandemia, donde las colas en la calle sólo se veían coronando alguna que otra macro-oferta de empleo o popular casting.
Interpretaba esas filas de pacientes comensales, como extranjeros buscando comer a buen precio, viandas de las que acostumbraban a consumir en sus países de origen, alejando así de su paladar, las que pudieran interpretar como chirriantes sabores y texturas propias de nuestra gastronomía.
Ya en la actualidad, después de esta 5ª ola del Coronavirus, paseando por la ciudad, seguía viendo las colas en este tipo de locales, ahora formadas por jóvenes autócnos, esperas ajenas al resto de bares o restaurantes de la zona.
Un día, despuntando el verano, me decidí a descubrir los secretos que hacían tan irresistibles estos establecimientos.
Tengo que admitir que fue una experiencia soprendentemente, de lo más agradable.
El local, muy bien cuidado, con el reciclaje y la ecología por banderas, no ofrecía faraónicos lujos, pero si limpieza extrema y un rústico atractivo reflejado en particulares pequeños detalles.
Pero lo que más me impactó a mí, fue la amabilidad y diligencia en la atención que recibí por parte de los camareros.
Opté por la terraza, en la que se podía observar en un rincón, un impoluto gallinero por el que deambulaba un grupo de gallinas y diferentes configuraciones de mesas, incluida una a compartir por diferentes comensales.
En la mesa, el camarero encendió una vela de citronella y dejando un bote de repelente de mosquitos que no hizo falta utilizar, me ofreció la carta junto con una recomendación y el ofrecimiento de guiarme a través del menú, por si las dudas.
Hasta 3 personas me atendieron.
Uno me recepcionó y acomodó en la mesa, otro me sirvió la comida y el tercero fue el encargado de cobrarme.
Todos ellos se deshicieron en atenciones, dejándome claro desde un principio que si necesitaba cualquier cosa, estaban allí para ello.
Al entrar y salir por el largo pasillo que llevaba a la terraza, todo el personal de cocina y camareros con los que me cruzaba, iban dando los buenos días acompañados de una gran sonrisa.
El precio que pagué por el brunch que me pareció bueno y suficiente en cantidad, fue mínimamente menor que lo que costaba un menú de mediodía en un bar de la misma zona, pero la EXPERIENCIA que me llevé, valía la pena.
Unos días después, quise compartir la vivencia con mi familia, para que conocieran esa fórmula.
La larga cola para entrar, nos hizo desistir a favor de un cercano local de pintxos vascos, de los de verdad, por los que pagamos algo más de dinero.
La calidad bien valía la diferencia de precio.
Decir que el trato y servicio del restaurante vasco, fué agradable, cercano y profesional, constatando así que los locales clásicos también resisten a los embates de la desidia.
Aún así sigo con la sensación de que en mi ciudad va ganando terreno, la falta de ganas de trabajar y de atender al público, las ganas de servir y defender la elección del negocio representado.
Me gustaría creer que esta dinámica cambiará.
Nuestro sector, la peluquería, se sostiene sobre la base del buen trato al cliente.
Un buen color o buen corte de cabello, son imprescindibles para crearte una clientela.
Pero para fidelizarlos, hay que ir más allá, ofreciendo una EXPERIENCIA memorable que indefectiblemente pasa por un impecable trato, en el que hemos de ponderar la familiaridad con el respeto y esos miles de detalles que en momentos de inspiración todos conocemos, pero que, a veces, en los malos días, algunos olvidan.
La nuestra es una extenuante batalla en la que defendemos cada uno de los servicios que realizamos a cada uno de nuestros clientes.
No es, consentir cuanto el cliente haga o pida, pero la EXPERIENCIA para él empieza al ver el escaparate antes de entrar, y acaba después de salir de nuestro salón.
Ese es el valor de nuestro servicio, no sólo la técnica realizada.
Mejorar, avanzar, evolucionar, aprender, formarse, en todos los terrenos, no solo en los técnicos propios de nuestra profesión, también en nuestra forma de atender a nuestros AMADOS clientes.
No esperemos que vengan otros formatos, otras propuestas, a amenazar nuestro negocio, para hacernos ver que esto es, y debe ser, así.
Analicemos detenida y sinceramente qué EXPERIENCIA se lleva el cliente cuando cierra la puerta de nuestro salón.
¡Perder clientes es tan fácil!, recuperarlos, casi imposible…
